事例からわかる顧客体験のメリットとは？成功させるポイント・役立つツール・具体的な事例5選について詳しく解説！ -

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近年、ECサイトやビジネスシーンにおいて、顧客体験（CX）の重要性がますます高まっています。顧客体験（CX）とは、消費者が商品やサービスを認知する段階から購入、その後の利用に至るまでの一連の体験を指し、この向上はビジネス成功の鍵となっています。

特に、ECサイト運営を含む多くのビジネスにおいて、顧客体験（CX）向上は重要な施策です。読者の皆さんも、日々の業務の中で顧客がどのように感じているかを意識し、その体験をより良くする方法を模索していることでしょう。

この記事では、顧客体験（CX）向上に役立つ具体的な成功事例をご紹介します。事例から学ぶことで、他社との差別化、顧客離れの防止、リピート率の向上、良い口コミの獲得などのメリットを実現できるでしょう。

さらに、改善に向けたポイントや、実践に役立つツールも解説します。顧客体験の向上に取り組むことで、貴社のビジネスがどのように変化するか、具体的な事例を通じて見ていきましょう。本記事をぜひ参考にして、貴社のマーケティング戦略にお役立てください。

事例からわかる顧客体験向上のメリット

ここでは、事例からわかる顧客体験向上のメリットについて解説します。

• • 他社との差別化につながる
    
  • 顧客離れの防止につながる
    
  • リピート率向上による安定収益につながる
    
  • 良い口コミの獲得と顧客の拡大につながる

それでは、1つずつ解説します。

関連記事：CX向上が企業にもたらすメリットとは？アプローチの仕方も解説

他社との差別化につながる

顧客体験の向上は、他社との差別化を図る上で重要な役割を果たします。消費者は製品やサービスの品質だけでなく、購入プロセスやアフターサービスなど、全体的な体験を重視する傾向にあります。

優れた顧客体験を提供することにより、ブランドのイメージが向上し、競合他社との違いを際立たせることができます。これは、特に競争が激しい市場において、顧客の注目を引き、選ばれる理由となります。

顧客離れの防止につながる

顧客が優れた体験を受けることは、顧客離れを防ぐ上で非常に効果的です。満足度の高い体験を提供することで、顧客はそのブランドに対し強いロイヤリティを感じるようになります。また、問題が発生した際に迅速かつ適切に対応することで、顧客の信頼を得ることができ、長期的な関係を築くことが可能になります。

リピート率向上による安定収益につながる

顧客体験の向上はリピート率の向上に直結し、それが結果的に安定した収益につながります。顧客が一度の良い体験を通じてリピーターになると、彼らは継続的に製品やサービスを購入するようになります。この継続的な消費は、新規顧客獲得にかかるコストよりも低いため、企業にとってより効率的な収益源となります。

良い口コミの獲得と顧客の拡大につながる

素晴らしい顧客体験は、良い口コミを生み出し、新しい顧客を引き寄せる効果があります。満足した顧客は自らの体験を家族や友人、ソーシャルメディア上で共有することが多く、これが最も信頼性の高いマーケティングとなります。この口コミ効果は、新規顧客の獲得コストを削減し、さらに多くの人々をブランドに引きつける原動力となります。

事例からわかるより良い顧客体験のための改善ポイント

ここでは、より良い顧客体験を提供するための改善のポイントについて解説します。

• • 顧客と商品の接点を把握する
    
  • 顧客のフィードバックに基づく問題点の明確化
  • 課題解決に向けて検証作業を反復的に行う

それでは、1つずつ解説します。

関連記事：顧客体験価値とは何か？注目される背景と施策の実施ポイントも解説

顧客と商品の接点を把握する

改善のポイントの1つ目は、顧客と商品の接点を把握することです。

顧客体験を成功させるためには、まず顧客と商品やサービスとの接点を正確に理解することが重要です。この接点は、顧客が製品やサービスに触れる全ての瞬間を指し、購入プロセス、製品の使用、アフターサービスなど多岐にわたります。

これらの接点を把握し、顧客がどのような経験をしているのかを理解することで、顧客体験を向上させるための具体的な改善点が見えてきます。顧客接点の分析には、カスタマージャーニーマップ（Customer Journey Map）の作成などが有効です。

関連記事：顧客接点とは？注目される背景・強化する重要性・課題・創出方法をまとめて詳しく解説！

顧客のフィードバックに基づく問題点の明確化

改善のポイントの2つ目は、顧客のフィードバックに基づく問題点の明確化です。

顧客からのフィードバックは、顧客体験を改善する上で非常に価値のある情報源です。アンケート、レビュー、SNS上のコメントなど、多様な方法で得られるフィードバックを分析することで、顧客が直面している問題点が明確になります。これらの情報は、顧客の実際の声を反映しているため、体験の改善に直結する有効な改善策を導き出すことができます。フィードバックの収集と分析は、顧客の期待を理解し、それを超える体験を提供するために不可欠です。

課題解決に向けて検証作業を反復的に行う

改善のポイントの3つ目は、課題解決に向けて検証作業を反復的に行うことです。

顧客体験の改善は、一度の試みで完了するものではありません。問題点の特定後、解決策を実施したら、その効果を検証し、必要に応じて改善策を再調整するプロセスを繰り返すことが重要です。

この反復的な検証作業により、より効果的な顧客体験戦略を確立することができます。検証には、顧客の反応を定量的、定性的に分析することが重要であり、これにより、持続的な顧客満足度の向上が期待できます。

事例からわかる顧客体験に役立つツール

ここでは、事例からわかる顧客体験に役立つツールについて解説します。

• • バーチャルストア
    
  • チャットボット
    
  • Web接客ツール
    
  • ヒートマップツール

それでは、1つずつ解説します。

バーチャルストア

バーチャルストアは、実店舗を模したオンラインのショッピング環境を提供するツールです。このツールを使用することで、顧客は自宅にいながらにして店舗内を自由に歩き回り、製品を詳しく見ることができます。

バーチャルストアは、特にリモートショッピングやデジタル体験が重視される現代において、顧客に新しいショッピング体験を提供します。このようなインタラクティブな体験は、顧客の関与を高め、購入意欲を刺激する効果があります。

チャットボット

チャットボットは、AI技術を活用して顧客の問い合わせに自動で応答するツールです。24時間体制で顧客サポートを提供することができ、迅速な対応が可能です。特に簡単な問い合わせやよくある質問に対して効率的であり、顧客の待ち時間を減少させ、満足度を向上させることができます。

また、チャットボットを通じて得られる顧客の質問やフィードバックは、サービス改善のための貴重なデータとなります。

Web接客ツール

Web接客ツールは、ウェブサイト上で顧客に対してパーソナライズされたサービスを提供するためのツールです。訪問者の行動や興味に基づいて、適切なタイミングでポップアップメッセージやおすすめ商品を表示することができます。

これにより、顧客のウェブサイト上での滞在時間の延長やコンバージョン率の向上が期待できます。また、顧客の興味やニーズに合わせた情報を提供することで、顧客体験の向上にも寄与します。

ヒートマップツール

ヒートマップツールは、ウェブサイト上でのユーザの行動を視覚的に分析するためのツールです。どの部分が最も注目されているか、どのリンクが多くクリックされているかなど、ユーザの行動パターンを色の濃淡で示します。

この情報を活用することで、ウェブサイトのユーザビリティの問題点を特定し、改善することができます。より直感的で理解しやすいユーザ体験を提供することが、顧客満足度の向上につながります。

関連記事：顧客データ分析とは？データ分析に用いられるデータの種類・分析方法などを詳しく解説！

顧客体験の具体的な事例4選

ここでは、顧客体験の具体的な事例4選について解説します。

• • 某OAソリューション会社
    
  • 某家具洋品店
    
  • 某珈琲チェーン店
    
  • 某カード会社

それでは、1つずつ解説します。

某OAソリューション企業

某OAソリューション企業は、オフィス機器の提供と多様なビジネスソリューションの展開を行っており、AIやIoTなどの先端技術を取り入れた課題解決サービスを提供しています。顧客サポートの改善に取り組む中で、チャットボットとウェブマーケティングのツールを組み合わせることにより、相乗効果を生み出しています。

顧客の行動をより深く理解するため、アクセス解析やヒートマップツールの導入を行いました。これにより、FAQの利用率と解決率の向上を図り、お客さまがどのような情報を求めているかを視覚的に理解することができるようになりました。また、ヒートマップの分析により、ページデザインの修正方針を決定し、改善点が的確になり情報共有と修正のスピードが向上しました。

さらに、チャットボットの導入により、お客さまのお問い合わせ窓口としてデジタルチャネルを確立しました。分析機能の優秀さとQ&Aの容易な修正が決め手となり、サポートチャットボットの利用により即時反映される改善が実現しました。チャットボットとアクセス解析ツールの組み合わせにより、顧客の声に基づいた迅速なサービス改善が可能になり、顧客満足度の向上に寄与しています。

某家具洋品店

某家具洋品店は、VR（仮想現実）を活用した最新3D技術により、実店舗の買い物体験とオンラインショッピングの便利さを組み合わせた「バーチャルショールーム」を開始しました。

このバーチャルショールームは、実際の店内のコーディネートルームを3D撮影してバーチャル空間化し、360度見渡せるインタラクティブな体験を提供しています。顧客は、店内を歩いているかのように商品を見て回り、気に入ったインテリア商品の詳細を確認し、ECサイトで直接購入することが可能です。

また、インテリア雑貨のバーチャルルームでは、モデルハウス全体を同社の商品でコーディネートした様子を閲覧することができます。法人向けのショールームもバーチャル空間化し、オフィスや商業施設などの空間コーディネートから納品までをオンラインで提供しています。

この取り組みにより、EC事業の売り上げは大幅に伸び、今後さらなる拡大を目指しています。この企業は、実店舗とオンラインの融合による新しい顧客体験を創出し、市場に新たな価値を提供しています。

某珈琲チェーン店

ある有名な珈琲チェーンでは、顧客体験の向上に力を入れており、「従業員の接客」「独自の商品」「店舗のデザイン」の3つの要素に重点を置いています。従業員は顧客一人一人のニーズに合わせた接客を心がけており、これが顧客体験の重要な要素となっています。

また、独自の商品ラインナップには、季節限定商品や定番商品があり、これらが顧客に新鮮な驚きを提供しています。さらに、店舗のデザインには、それぞれの地域の文化を取り入れた独特のデザインが採用されており、居心地の良い空間を提供しています。

この珈琲チェーンでは、デジタルテクノロジーを活用したロイヤリティプログラムも重要な役割を果たしています。スマートフォンでの注文・決済、プリペイドカード、宅配サービス、デジタルギフトなど、多様なデジタル施策を展開しており、顧客のエンゲージメントを高めています。

特に、顧客が自分でカスタマイズできる「余白」の設定や、店舗ごとに異なるデジタルスタンプを集めることができるサービスなどは、顧客に独特の体験を提供し、記憶に残る体験を創出しています。

このように、機能的価値だけでなく、情緒的価値を提供することで、顧客体験の向上に努めているこの珈琲チェーンは、他社との差別化を図る上で重要なドライバーとなっています。

某カード会社

某カード会社は、顧客体験向上と顧客満足度の向上を目指し、アニメやゲーム・キャラクター等のコンテンツとコラボレーションしたカードを発行しています。

この会社は、オンライン上での顧客とのコミュニケーションを強化するために、特定のキャラクターを起点としたコミュニティサービスを導入しました。このコミュニティでは、顧客との楽しい雰囲気作りや情報提供に注力しており、顧客の好きなものを応援するコンセプトを持っています。

このサービスの導入において、管理画面の分析機能で顧客のコミュニケーションを数値化し、顧客体験や顧客満足度の向上に役立てています。サービス選定の決め手は、顧客に満足してもらえるかどうかの観点で、ユーザの登録・利用がスムーズで、会員間のコミュニケーションが活性化するUI・UXが採用されている点でした。

導入後の成果としては、ランク制度がユーザのモチベーション向上につながり、ログイン率やページビュー数の増加が見られました。また、サービス改善の要望に応える形で機能追加が行われ、ユーザ同士のつながりが加速しています。将来的には、このコミュニティを通じて、「某カード会社といえばコミュニティ」と言われるくらいの価値を提供し、顧客の人生に長く寄り添うサービスを目指しています。

まとめ

本記事では、顧客体験（CX）向上に関する具体的な事例や改善ポイント、役立つツールを解説しました。事例からわかる顧客体験のメリットとして、他社との差別化、顧客離れの防止、リピート率の向上、良い口コミの獲得などが挙げられます。

より良い顧客体験（CX）を提供するための改善ポイントとしては、顧客との接点の理解、フィードバックに基づく問題点の明確化、課題解決のための検証作業の反復が重要です。役立つツールにはバーチャルストア、チャットボット、Web接客ツール、ヒートマップツールなどがあります。

これらのツールを活用することで、実店舗やECサイトの顧客体験が大きく向上します。顧客体験（CX）は継続的な改善活動により向上させることが可能であり、顧客ロイヤリティやLTVの上昇などさまざまなメリットが期待できます。

なお、インキュデータでは顧客体験（CX）を含むマーケティングの支援を行っております。本記事を参考に、ぜひあなたの会社でも顧客体験の向上に取り組み、ビジネスの成果を高めてみませんか。