KPIをCRMで効果的に管理！メリットと目標達成ポイントも詳しく解説！ -

KPIをCRMで管理することは、マーケティングの成果向上に欠かせません。しかし、LTV（顧客生涯価値）の向上を目指す上で、もう1つ重要な視点があります。

それは、戦略とKPIをCRMに組み込むことで、CRMをより効率的に運用することです。どのプロセスにKPIを設定すべきか、またどのような企業に最適なのかを理解することで、効果的な改善が期待できます。

そこで今回は、KPIを活用し、マーケティング活動をさらに充実させたいと考えている方に向けて、具体的なメリットと達成のポイントを紹介します。

KPIをCRMで効果的に管理しよう！

ここでは、KPIをCRMで効果的に管理するために、KPIの概要とKGIとの違いについて解説します。

• • 概要
  • KGIとの違い

それでは、1つずつ解説します。

概要

KPI（Key Performance Indicator）は、企業やプロジェクトの目標達成に向けて、成果や進捗を測るための重要な指標を指します。

CRMにおいては、顧客に関するデータや行動パターンをもとに、営業活動や顧客関係の状況を数値で可視化し、KPIを設定して管理することが重要です。

例えば、メール開封率や成約率、リピート率などがKPIとして活用されます。これらの指標に基づく管理により、営業効率や顧客満足度を高める施策が講じやすくなり、データに裏付けられた意思決定が可能になります。

KPIは目標達成に向けた中間的な指標としての役割が強く、企業の短期的な成長や改善に貢献します。

KGIとの違い

KPIとKGI（Key Goal Indicator）は、どちらも企業活動の成果を測定する指標ですが、役割や目的が異なります。

KGIは企業や事業の最終的なゴール、例えば、売り上げや利益、成長率などを示す指標で、長期的な成果を評価するために設定されます。

一方、KPIはそのKGIを達成するための途中経過やプロセスを具体的に測定する指標です。

CRMにおいては、KGIが「顧客のLTV向上」といった最終目標であるのに対し、KPIは「リピート率の改善」や「成約率の向上」など、KGIに向けた具体的なアクションを評価するために設定されます。

KPIとKGIを正しく使い分けることで、効果的な進捗管理と目標達成が実現します。

KPIをCRMで設定・管理するメリット

ここでは、KPIをCRMで設定・管理するメリットについて解説します。

• • 指標の明確化
    
  • データ活用による正確な意思決定
    
  • 迅速な対応と改善
    
  • 営業業務の効率化
    
  • 顧客満足度向上

それでは、1つずつ解説します。

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指標の明確化

KPIをCRMで設定することで、成果を測定するための明確な指標が確立されます。

具体的には、成約率やリード数、顧客単価など、重要なKPIが数値化されることで、目標達成に向けた進捗状況が可視化され、チーム全体での認識が統一されます。指標が明確であれば、業務の成果が定量的に評価でき、個々のパフォーマンス向上にもつながります。

CRMを活用することで、これらのKPIが常に確認できるため、組織全体での目標達成意識が高まり、効果的な目標管理が可能となります。

データ活用による正確な意思決定

CRMでKPIを管理すると、蓄積された顧客データを活用した意思決定が可能になります。KPIの実績をもとにした分析により、顧客の購買行動やニーズを理解し、データに基づいた判断が行えるため、感覚的な意思決定に頼ることが少なくなります。

例えば、顧客のリピート率が低下している場合には、リテンション施策が必要であると判断でき、効率的な対応が実現します。このように、データに裏付けされた意思決定を行うことで、戦略がより効果的かつ精度の高いものになります。

迅速な対応と改善

CRMでKPIを設定し管理することにより、成果の変動やトレンドをリアルタイムで把握できるため、素早い対応が可能になります。

例えば、成約率やリード数などの重要なKPIが低下している場合、即座に改善策を講じることができ、問題を早期に解決する手助けとなります。

CRMによるデータのリアルタイムな可視化は、現状を迅速に把握し、即座に対応するための行動を促します。こうした迅速な対応が可能になることで、ビジネス全体の柔軟性が高まり、競争力の向上につながります。

営業業務の効率化

CRMでKPIを管理することにより、営業活動が数値化され、プロセスの見直しが容易になります。

KPIによって営業担当者の業務成果が明確化され、顧客管理やリード管理が一元化されるため、時間や労力の削減が実現します。

例えば、成約率やリード数をKPIとして設定することで、どの営業活動が成果につながっているかが一目で分かり、業務の効率化が図れます。結果として、営業担当者が効率的に目標を達成するためのサポートとなり、業務の生産性が向上します。

顧客満足度向上

CRMでKPIを管理することにより、顧客のニーズに応じた柔軟な対応が可能となり、顧客満足度の向上につながります。

例えば、リピート率や顧客単価などをKPIとして追うことで、どの施策が顧客ロイヤリティを向上させるかが明確になり、適切なアプローチが可能になります。

また、リアルタイムで顧客のデータを参照できるため、適切なタイミングでフォローアップを行い、顧客の期待に応える対応が可能です。結果として、顧客との長期的な関係構築が促進され、ビジネスの成長が期待できます。

CRMで管理すべき主なKPI

ここでは、CRMで管理すべき主なKPIについて解説します。

• • メール開封率
    
  • リード数
    
  • 成約率
    
  • リピート率
    
  • 顧客単価
  • 平均受注単価
    
  • LTV（顧客生涯価値）

それでは、1つずつ解説します。

メール開封率

メール開封率は、送信したメールのうち開封された割合を示すKPIで、顧客の興味関心度を測る指標として重要です。

この指標は、CRMを活用したマーケティング活動で、メッセージの効果を定量的に評価する手段として役立ちます。

例えば、新商品の案内メールやキャンペーン通知がどれだけの顧客に開封されたかを追跡することで、顧客がどのような内容に関心を持っているかが把握できます。

開封率が低い場合は件名や内容を改善し、顧客の関心を引く方法を見直すきっかけになります。このKPIの向上は、メール施策の有効性を高めることにつながります。

リード数

リード数とは、見込み顧客の数を指し、CRMでの重要なKPIの1つです。リード数は新規顧客の獲得やビジネスの成長を支える指標であり、営業活動の成果を測る上で基本的な指標です。

リード数の増加は顧客基盤の拡大を示すため、事業の拡大が期待できます。CRMでリードを管理することで、リードの獲得チャネルや成約に至るまでのプロセスを分析でき、効率的なアプローチが可能になります。

リード数の向上により、営業活動の効果が視覚化され、マーケティング施策の改善にも活用できます。

成約率

成約率は、見込み顧客が実際に成約に至る割合を示し、営業活動の質を測る指標です。CRMを通じて成約率を追跡することで、どのようなアプローチが成約に結びつくかを理解できます。

また、成約率が高ければ、営業活動が効果的であることを示し、逆に低い場合は戦略の見直しが必要であると判断できます。

CRMに蓄積されたデータをもとに、成約に至るまでのステップを分析し、営業プロセスを最適化することで成約率の向上を図れます。この指標を通じて、営業の成果と課題を把握し、業績の改善に役立てられます。

リピート率

リピート率は、既存顧客が再購入に至る割合を示すKPIで、顧客のロイヤリティや満足度を測る指標です。CRMでリピート率を管理することで、リピート購入の頻度や購入周期を把握し、顧客が求める価値を提供できているかを確認できます。

リピート率の向上は、LTV（顧客生涯価値）の向上にもつながり、安定した収益基盤を構築するために不可欠です。顧客の再訪を促進する施策やフォローアップのタイミングを調整することで、リピート率を向上させることが可能になります。

顧客単価

顧客単価とは、1回の取引で顧客が支払う平均金額を示す指標です。CRMで顧客単価を管理することにより、商品やサービスの価格戦略が顧客にどのように受け入れられているかを分析できます。

顧客単価が高い場合は高付加価値商品のニーズが高い可能性があり、逆に低い場合は価格設定やアップセル戦略を見直す必要があるかもしれません。顧客単価の向上は、収益性の改善に直結し、利益率の向上にも貢献します。

CRMを通じて顧客単価を把握し、施策を調整することで、売り上げの最大化を目指せます。

平均受注単価

平均受注単価は、1件の受注における平均金額を示し、特にBtoBビジネスにおいて重要な指標です。

CRMで平均受注単価を管理することで、営業担当者が成約を取る際の金額レベルが分かり、営業戦略の効果を判断できます。

平均受注単価を上げることは、収益の向上に直結するため、アップセルやクロスセルの機会を生かす戦略が求められます。

CRMで受注単価のデータを蓄積・分析することで、どの顧客層に対してどのようなアプローチが効果的かを把握し、売上増加につながる施策を検討できます。

LTV（顧客生涯価値）

LTV（顧客生涯価値）は、顧客が企業にもたらす累計の収益を示す指標で、長期的なビジネス成長にとって重要なKPIです。

CRMでLTVを管理することで、顧客との関係を長く維持し、収益性を最大化する施策が立案可能になります。LTVが高い顧客は企業にとって価値が高く、CRMを活用してリピート購入を促進するフォローやパーソナライズドなサービス提供が効果的です。

LTVの向上は、安定的な売上基盤を築くために不可欠であり、リピート率や顧客単価などのKPIと連携させた総合的な施策が求められます。

KPIをCRMで管理して目標達成するポイント

ここでは、KPIをCRMで管理して目標達成するポイントについて解説します。

• • 目標の明確化
    
  • 定期的な分析
    
  • メンバー連携
    
  • パーソナライズ化

それでは、1つずつ解説します。

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目標の明確化

KPIをCRMで管理する際、目標の明確化は不可欠です。目標が曖昧であると、進捗の判断や改善施策が曖昧になり、成果が出にくくなります。

例えば、「売上向上」ではなく、「来月までに成約率を10%向上させる」といった具体的な数値目標を設定することで、チーム全体が方向性を理解し、行動に反映しやすくなります。

CRM上で設定した目標に沿ってKPIを管理することで、進捗状況をリアルタイムで確認でき、必要に応じて迅速に施策を見直すことが可能です。目標の明確化は、効率的な目標達成につながります。

定期的な分析

定期的な分析は、KPIの達成状況を確認し、効果的な改善策を講じるために重要です。

CRMを活用すれば、成約率やリピート率、顧客単価などのKPIを日々のデータから簡単に確認できます。定期的に分析を行うことで、トレンドや変化の兆しを見逃さず、適切なタイミングで対応策を講じられます。

例えば、リピート率が低下している場合には、キャンペーンやフォローアップ施策を見直す必要があります。こうした継続的な分析によって、現状に合わせた改善を行い、目標達成の可能性を高めることができます。

メンバー連携

KPIを効果的に管理するためには、チーム全体での連携が欠かせません。

CRMを活用してKPIを一元管理することで、全メンバーが最新の情報にアクセスし、進捗状況を共有できます。

各メンバーが自身の役割と目標達成の重要性を理解し、共通の目標に向けて協力できる環境を作ることが重要です。

また、定期的なミーティングで進捗を確認し、問題点や改善案を共有することで、各メンバーの意識向上とスムーズな目標達成が期待できます。メンバーの連携により、KPIの改善が効果的に進みます。

パーソナライズ化

KPIを管理し、目標達成を目指すうえで、パーソナライズ化が重要です。

顧客一人一人のニーズや行動パターンを把握し、それに基づいた対応を行うことで、顧客満足度が向上し、KPIの達成に近づきます。

CRMに蓄積されたデータを活用すれば、顧客の購買履歴や関心分野に基づいた提案やフォローが可能です。

例えば、特定の商品に関心を持つ顧客に対してパーソナライズされたメールを送ることで、成約率やリピート率の向上が期待できます。個別対応の充実が、KPI達成に効果的に寄与します。

まとめ

本記事では、KPIの概要やKGIとの違いを含め、CRMでKPIを管理するメリットと目標達成のための具体的なポイントについて詳しく解説しました。

KPIをCRMで効果的に管理することで、マーケティング活動の質と成果が大きく向上します。CRMを活用すれば、顧客データを活かした正確な意思決定が可能になり、効率的な営業活動や顧客満足度の向上につながります。

また、インキュデータでは、KPIをCRMで管理する支援も行っており、貴社のマーケティング活動をサポートしています。ぜひ、効果的なKPI管理を実践し、目標達成に向けた一歩を踏み出しましょう。