CRM戦略とは？策定するメリット・効果的な立案手法・成功に導くためのポイント・事例について詳しく解説！ -

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現代のビジネス環境で成功を収めている企業は、顧客のニーズを的確にとらえ、その期待に応える戦略を実践している点が共通しています。

顧客満足度を高め、ビジネスの成長を実現するためには、データを活用したマーケティング分析と顧客情報の管理が欠かせません。

そのため、多くの企業がCRM（Customer Relationship Management）を導入し、顧客との関係を強化しています。

この記事をご覧になっている企業のご担当者様も、CRM戦略の活用に関心を持ち、効果的なマーケティングを目指していることでしょう。

そこでこの記事では、CRM戦略のメリットや効果的な立案手法、成功事例を詳しく解説し、より実践的な知識を提供します。ぜひ、CRMを導入し、顧客との絆を強め、ビジネスを成功に導いてください。

CRM戦略とは？

CRM戦略とは、顧客関係管理（CRM： Customer Relationship Management）を通じて、顧客との長期的な関係を築き、ビジネスの成長を図るための戦略です。

CRMは、顧客データを収集・分析し、個別のニーズに対応したマーケティングや営業活動を行うことで、顧客満足度やロイヤリティを向上させます。これにより、リピーターの増加や新規顧客の獲得を促進し、最終的には企業の収益向上につなげます。

また、CRMツールを活用することで、顧客情報の一元管理や業務効率化が図られ、営業活動のパフォーマンスを最大化することが可能です。

関連記事：CRM施策とは？メリット・施策例・施策を実行するまでの手順・成果が出るポイントについて詳しく解説！

CRM戦略を考えるメリット

ここでは、CRM戦略を考えるメリットについて解説します。

• • 顧客ロイヤリティの向上
    
  • 営業効率の向上
    
  • 顧客満足度の向上

それでは、1つずつ解説します。

顧客ロイヤリティの向上

CRM戦略を策定するメリットの1つ目は、顧客ロイヤリティの向上です。

CRMを通じて顧客のニーズや行動を把握し、個別に対応することで、顧客に対してパーソナライズされた体験を提供できます。これにより、顧客は自分が重要視されていると感じ、ブランドへの忠誠心が高まり、リピート購入・長期的な関係構築が期待できます。

営業効率の向上

CRM戦略を策定するメリットの2つ目は、営業効率の向上です。

CRMを活用することで、顧客情報が一元管理され、営業チームはターゲット顧客に対してより効果的なアプローチを取ることが可能になります。また、自動化されたプロセスにより、顧客対応の迅速化を図ることができ、営業活動の無駄な時間を削減し、成果を最大化できます。

顧客満足度の向上

CRM戦略を策定するメリットの3つ目は、顧客満足度の向上です。

CRM戦略により、顧客の購買履歴や行動データを分析し、顧客にとって最適なタイミングでのフォローやサービス提供が可能になります。これにより、迅速かつ的確な対応ができ、顧客の期待を上回るサービスを提供できるため、全体的な満足度が向上するでしょう。

効果的なCRM戦略の策定

ここでは、効果的なCRM戦略の策定について解説します。

• • CRM導入の目的と達成目標の明確化
  • 重点顧客層の特定
  • 顧客ニーズの分析と戦略プランの作成
  • 成果を測るKPIの設定
  • 施策の優先順位付けと計画の実行

それでは、1つずつ解説します。

CRM導入の目的と達成目標の明確化

効果的なCRM戦略を策定するためには、まず、導入の目的と達成目標を明確にすることが重要です。

CRMは顧客関係を強化するツールですが、企業ごとに導入の目的が異なります。
例えば、新規顧客の獲得を重視する企業もあれば、既存顧客のロイヤリティ向上を目指す企業もあるでしょう。

この目的に基づいて、売り上げの増加やリピート購入率の向上など具体的な達成目標を設定します。目標が明確であれば、戦略の方向性がブレずに、全社一丸となった施策の推進が可能です。

目標を定量的かつ測定可能なものにすることで、進捗管理や効果測定が容易になります。

重点顧客層の特定

CRM戦略を成功させるためには、重点顧客層を特定することが不可欠です。全ての顧客に対して同じアプローチを取るのではなく、顧客の購買履歴や行動パターンを分析し、価値の高い顧客層を特定しましょう。

重点顧客層には、ロイヤリティの高い顧客や、将来的に長期的な利益をもたらす可能性がある顧客が含まれます。リソースを効率的に投入し、重点顧客に対して特化した施策を展開することで、顧客満足度とLTV（顧客生涯価値）の向上が期待できます。

正確なターゲティングは、より効果的なマーケティング活動にもつながります。

顧客ニーズの分析と戦略プランの作成

CRM戦略を策定する際には、顧客のニーズを的確に把握し、それに応じた戦略プランを作成することが必要です。顧客が求める商品やサービス、体験は時々刻々と変化します。

そのため、顧客から得られたデータを詳細に分析し、どのような価値を提供すれば顧客満足度が向上するのかを見極めることが重要です。

分析をもとに、各顧客層に対してパーソナライズされたマーケティング施策を展開することで、より強固な関係を築けます。

また、顧客のフィードバックを取り入れ、戦略を柔軟に見直すことで、常に顧客の期待に応えられる施策を維持できます。

成果を測るKPIの設定

CRM戦略の効果を評価するためには、適切なKPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）を設定することが不可欠です。

KPIは、目標達成に必要な要素の達成度を数値で測る指標であり、CRM導入の成果を具体的に把握するための基準です。

例えば、顧客ロイヤリティの向上を目指す場合、リピート購入率や顧客満足度調査の結果をKPIに設定します。KPIを設定することで、各施策がどの程度効果を発揮しているかを明確にし、必要に応じて改善や最適化を行う指針となります。

定期的にKPIをレビューし、ビジネス環境の変化に合わせて指標を見直すことも重要です。

施策の優先順位付けと計画の実行

CRM戦略を成功させるためには、数多くの施策の中から効果が高いものを選び、優先順位を明確にする必要があります。限られたリソースを有効に活用するため、顧客にとっての影響度や企業の目標に対する貢献度を基準に施策を評価し、優先順位を付けましょう。

例えば、新規顧客の獲得施策よりも、既存顧客のリテンション施策に重点を置くことです。優先順位を決めたら、計画的に施策を実行し、進捗状況を常にモニタリングすることで、効果的にCRM戦略を進められます。

CRM戦略を成功に導くためのポイント

ここでは、CRM戦略を成功に導くためのポイントについて解説します。

• • 顧客データをもとにした戦略的な意思決定
    
  • CRM戦略の目的と施策を社内で一貫して共有
    
  • 優良顧客をターゲットに段階的な導入を開始
    
  • 施策の効果を検証し、継続的に改善するプロセス
    
  • 自社に最適なCRMツールの選定と効果的な活用

それでは、1つずつ解説します。

顧客データをもとにした戦略的な意思決定

CRM戦略の成功には、顧客データを活用した意思決定が不可欠です。データに基づいて顧客の購買行動やニーズを分析し、マーケティングや営業の戦略を立案することで、より精度の高い施策を実行できます。

データには、購買履歴、Webサイトの訪問履歴、問い合わせ履歴などが含まれ、これらを組み合わせて顧客の好みや行動パターンを予測します。

データドリブンのアプローチを採用することで、より効果的なキャンペーンやプロモーションを実施し、顧客満足度やロイヤリティの向上を図ることが可能です。

定量的なデータに基づく意思決定は、感覚や経験に頼るリスクを減らし、戦略の成功確率を高めます。

CRM戦略の目的と施策を社内で一貫して共有

CRM戦略の成功には、全社的な一貫性が重要です。まず、CRM戦略の目的と施策を全社で共有し、全ての従業員が共通の目標に向けて取り組む体制を整えます。特に、営業、マーケティング、カスタマーサポートなどの各部門間での連携が不可欠です。

CRMは顧客情報を一元管理するツールであるため、各部門がデータをリアルタイムで共有し、顧客へのアプローチが一貫することで、顧客体験が向上します。

また、戦略の共有を促進するための社内教育や定期的なミーティングの開催も効果的です。全員が共通認識を持つことで、CRM戦略の実行力が高まり、成功への道が開けます。

優良顧客をターゲットに段階的な導入を開始

CRM戦略を導入する際、いきなり全顧客に適用するのではなく、まず優良顧客をターゲットにして段階的に導入することが効果的です。優良顧客は企業にとって重要な収益源で、そのニーズに的確に対応することで、ロイヤリティをさらに高めることができます。

また、段階的な導入を行うことで、リソースを効率的に配分し、リスクを最小限に抑えながら、CRM戦略の効果を検証できます。優良顧客との成功事例をもとに、徐々にほかの顧客層にもCRM施策を拡大していくことで、効果的な戦略が構築可能です。

このプロセスにより、実行の成功率を高め、戦略の適用範囲をスムーズに広げることができます。

施策の効果を検証し、継続的に改善するプロセス

CRM戦略は、一度策定して終わりではなく、施策の効果を継続的に検証し、改善を繰り返すプロセスが重要です。各施策の結果をKPIや顧客フィードバックなどのデータで測定し、計画通りの成果が出ているかを確認しましょう。

もし目標に達していない場合は、改善策を講じ、必要に応じて施策を最適化します。このサイクルを繰り返すことで、より精度の高い戦略を実行でき、CRM戦略の成功率が向上します。

また、改善のプロセスを迅速に行うためには、社内の意思決定プロセスを簡素化し、スピーディーに対応できる体制を整えることも重要です。

自社に最適なCRMツールの選定と効果的な活用

CRM戦略の成功には、自社に最適なCRMツールの選定が大きなカギとなります。企業ごとにビジネスの特性や顧客層が異なるため、自社のニーズに合ったCRMツールを選ぶことが重要です。

導入前にツールの機能や使いやすさ、コストなどを評価し、現場での活用シーンをシミュレーションしておくとよいでしょう。

さらに、ツールを効果的に活用するためには、従業員への教育やサポート体制の整備も欠かせません。適切なツールの活用により、顧客データの一元管理が可能になり、マーケティングや営業の効率を大幅に向上させることができます。

CRM戦略を活用している事例

ここでは、CRM戦略を活用している事例について解説します。

• • コンビニのポイント活用
    
  • セレクトショップの顧客データ統一
    
  • 福岡ソフトバンクホークスのCDP導入

それでは、1つずつ解説します。

コンビニのポイント活用

各種コンビニのポイントサービスは、CRM戦略の成功事例の1つです。顧客にポイントを付与することで、カードやアプリの利用を促進し、顧客データを効率的に収集しています。

例えば、購入した商品や購入日時・購入者の基本情報（居住エリア・年齢・性別）などのデータが蓄積され、顧客の購買行動や傾向を詳細に把握することができます。

これらのデータは、新商品の開発やプロモーションのターゲティングに活用され、より効果的なマーケティング施策を展開できるのがポイントです。

さらに、顧客にパーソナライズされたサービスやキャンペーンを提供することで、顧客ロイヤリティの向上とリピート購入を促進する結果にもつながります。

このように、コンビニのポイントサービスは、顧客データを活用したCRM戦略の成功例として注目されています。

セレクトショップの顧客データ統一

あるセレクトショップでは、顧客データが各システム間で共有されておらず、店舗やオンラインショップなどの顧客接点で得られるデータの一本化が課題でした。この問題を解決するためにCRMシステムを導入し、顧客データを一元管理することで複数の効果が得られています。

まず、ポイントサービスの利便性が向上し、顧客はよりスムーズにサービスを利用できるようになったのです。

データが一元化されたことで、各顧客の購買履歴や行動データをもとに、パーソナライズされたプロモーションやキャンペーンを展開できるようになり、マーケティング施策の効果検証も容易になりました。

これらはCRMの活用によって顧客との接点を強化し、効率的なマーケティングを実現した事例です。

福岡ソフトバンクホークスのCDP導入

福岡ソフトバンクホークスは、CRM戦略を活用してファンとのエンゲージメントを高めています。

2017年にCRM推進室を設立し、チケット販売・グッズ販売・球場での飲食などのデータを統合することで、ファン一人一人にパーソナライズされたコミュニケーションが可能な基盤を整えました。

2021年にはTreasure Data CDPを導入し、データの拡張性やシステム連携を強化しています。これにより、迅速で効果的なマーケティング施策を展開できるようになったのです。

例えば、ファンクラブ会員の退会リスクが高い会員を機械学習で特定し、個別フォローアップを行う施策では、過去最高に近い維持率を達成しました。このように、データドリブンなアプローチでファンとの関係を深め、ビジネスの成長を図っています。

関連記事：福岡ソフトバンクホークス株式会社 - 総合エンタテインメント企業を支える顧客データ基盤

まとめ

CRM戦略は、顧客との関係を長期的に築き、企業の成長を促進するための重要な手法です。顧客データを活用し、パーソナライズされたアプローチで顧客満足度を高めることができます。

ここまでCRM戦略のメリットや効果的な策定方法・成功事例について解説しました。顧客ロイヤリティの向上や、マーケティング施策の効率化を図るために、まず目的を明確にし、データを活用した戦略的な意思決定を行いましょう。

インキュデータでは、CRM戦略の支援も行っています。今こそ、自社に最適なCRM戦略を導入し、顧客との関係を深化させていきましょう。