顧客接点とは？注目される背景・強化する重要性・課題・創出方法をまとめて詳しく解説！ -

顧客接点（タッチポイント）とは、店舗、SNS、広告など企業と顧客が接触するあらゆる機会の総称です。 顧客ニーズの正確な把握や満足度向上、集客改善に直結する極めて重要な要素です。本記事では、DX時代に求められるオンライン・オフラインの融合戦略や、カスタマージャーニーマップを活用した具体的な強化・創出方法、専門人材確保のポイントまでを詳しく解説します。

顧客接点（タッチポイント）とは？

「顧客接点（タッチポイント）」とは店舗、SNS、広告など企業と顧客が接触するあらゆる機会の総称です。この接点は、商品やサービスを直接提供する場としての役割を果たすだけでなく、企業やブランドの忠実なファンを育てる機会としても重要です。

実際の店舗での接客から、オンライン上でのコミュニケーション、さらには広告やイベントなどさまざまな形で存在します。顧客接点を通じて、企業は顧客のニーズを深く理解し、長期的な関係を築くことができます。

顧客接点の種類

ここでは、顧客接点の種類について解説します。

• • オフライン
    
  • オンライン

表1. 顧客接点の種類（オフライン・オンライン）

それでは、1つずつ解説します。

オフライン

顧客接点の種類の1つ目は、オフラインについてです。

オフラインの顧客接点には、店舗での接客や営業活動、商品の展示や情報の提供が含まれます。さらに、雑誌や新聞などの紙媒体を通じた広告、街中の看板広告、そして郵便や配布によるチラシのポスティングなども、重要な顧客接点となっています。

これらの方法によって、企業は顧客と直接的に関わり、自社の商品やサービスを効果的にアピールすることが可能です。

オンライン

顧客接点の種類の2つ目は、オンラインについてです。

オンラインの顧客接点には、企業のホームページやSNS、テレビやラジオの広告、インターネット上の広告、メールマーケティングなどが含まれます。さらに、コールセンターのオペレーターや営業スタッフが顧客と電話やメールで行うやりとりも、オンラインの接点として重要です。

これらの手段を通じて、企業は顧客と直接的かつ効率的にコミュニケーションを取り、自社のサービスや商品を広く伝えることができます。

顧客接点が注目される背景

顧客接点への注目が高まる背景には、インターネットやモバイル端末の普及、さらにはコロナ禍におけるデジタル化の加速が挙げられます。スマートフォンの普及により、WebサイトやSNSから簡単に情報を得られるようになり、消費者のライフスタイルは大きく変化しました。

この結果、消費者の購買プロセスも変わり、例えばSNSや動画サイトで情報を得た後にECサイトで購入するようなパターンが増えています。このような変化により、企業として顧客を獲得していくためには、従来の店舗やDMなどのオフラインの顧客接点だけではなく、オンラインの顧客接点、そしてオンラインとオフラインの連携強化が急務となっています。

顧客接点を強化する重要性

ここでは、顧客接点を強化する重要性について解説します。

• • 顧客ニーズの把握ができる
    
  • 集客の改善ができる
    
  • 顧客満足度の向上につながる

表2. 顧客接点を強化する重要性

それでは、1つずつ解説します。

顧客ニーズの把握ができる

顧客接点を強化する重要性の1つ目は、顧客ニーズの把握ができることです。

顧客が何を求めているかを知るためには、顧客との接触が不可欠です。例えば、イベントの際にアンケートを実施することで、消費者の率直な意見を聞くことができます。同様に、WebサイトやECサイトのレビューや口コミは、顧客からの直接的なフィードバックを得るのに有効です。

新しい商品やサービスを開発・販売する前に顧客ニーズを理解することは、無駄なリスクを避ける上で極めて重要です。顧客の本当に望むものを理解するためには、顧客接点の強化が不可欠なのです。

集客の改善ができる

顧客接点を強化する重要性の2つ目は、集客の改善ができることです。

顧客との接触機会が増えることで、自社の商品やサービスの認知度が高まり、結果として新たな顧客を獲得する可能性が拡大します。例えば、オンラインでの顧客接点を増やすことにより、従来接触のなかった顧客層の獲得が可能になります。

オンラインであれば地理的な制約がないため、遠方の顧客とも接点を持つことができます。さらに、顧客ニーズの把握と分析は、より効果的な顧客集客を行うための重要な情報となるでしょう。顧客が何を求めているかを理解することで、ターゲットに合ったアプローチを行い、集客力を高めることができるのです。

顧客満足度の向上につながる

顧客接点を強化する重要性の3つ目は、顧客満足度の向上につながることです。

顧客接点を強化できれば、さまざまな顧客の情報を企業が獲得できます。そして、その顧客の基本情報や購買履歴、来店履歴などのデータを活用することで、顧客にパーソナライズされた対応が可能になり、顧客満足度の向上につながります。また、CDP（Customer Data Platform）の活用により、顧客理解の深化を図ることができます。

顧客満足度が高まると、顧客のファン化やリピート購入が促進され、経営の安定につながります。リピーターになった顧客は定期的に商品やサービスを購入するため、企業にとって大きな収益につながります。また、満足している顧客は口コミを通じて情報を拡散し、新たな集客やブランド認知向上にも貢献してくれる可能性が高まります。

DX時代における顧客接点の課題

ここでは、DX時代における顧客接点の課題について解説します。

• • 世代間ギャップ
    
  • 顧客行動データの蓄積・分析環境が未整備
    
  • 専門人材の不足

表3. DX時代における顧客接点の課題

それでは、1つずつ解説します。

世代間ギャップ

DX時代における顧客接点の課題の1つ目は、デジタルネイティブ世代やZ世代（1990年代半ば〜2010年代序盤生まれ）への対応です。

最近、企業のデジタル化が加速する中、従来の電話や訪問を重視する顧客接点だけでは、特に若い世代との間にギャップが生じてしまいます。デジタルネイティブ世代は、一般消費者だけでなくビジネスの取引相手としても増えており、彼らとのコミュニケーションでは新たなアプローチが必要です。

彼らはデジタル技術を日常生活に深く取り入れており、その特性に合った顧客接点の多様化が求められています。そのため、企業は従来のアプローチを見直し、デジタルネイティブ世代に適した新しい顧客接点の構築を進める必要があります。

顧客行動データの蓄積・分析環境が未整備

DX時代における顧客接点の課題の2つ目は、顧客行動データを蓄積・分析する環境が整っていないことです。

現代の消費者はインターネットを活用して情報を収集し、商品やサービスの選択を行います。この消費者行動には、新たなビジネスチャンスやサービス改善のヒントが隠されていることが多い場合があります。

しかし、顧客接点が多様化しても、これらの行動データを効果的に蓄積し、分析するためのシステムがない場合、顧客対応の効率化や改善は実現しません。データを活用して顧客のニーズや行動パターンを理解することは、より適切な顧客対応へとつながるため、データ管理と分析の環境整備が急務となっています。

企業は、これらのデータを有効に活用することで、顧客満足度を高め、ビジネスの成長を促進することができます。

専門人材の不足

DX時代における顧客接点の課題の3つ目は、人材不足です。

多様化し複雑化する顧客接点とそこから生まれるデータを適切に管理するためには、AIやデータを高度に使いこなす人材の確保が不可欠です。しかし、必要な人材を確保することは企業にとって簡単なことではありません。顧客とのコミュニケーションスキル、SNSでの情報発信能力、データ解析能力など、多様なスキルが求められます。

これらのスキルを持った人材を育成し、活用することで、各チャネルの特性に合わせた顧客対応が可能となります。これにより、どの接点でも顧客が満足し、結果として企業への信頼感が高まると期待されます。したがって、DX時代においては、適切な人材の確保と育成が重要な課題となるのです。

顧客接点を強化・創出する方法

ここでは、顧客接点を強化・創出する方法について解説します。

• • カスタマージャーニーマップを作成する
    
  • オムニチャネル・OMO戦略を取り入れる
    
  • 1stパーティデータに注目する

表4. 顧客接点を強化・創出する方法

それでは、1つずつ解説します。

カスタマージャーニーマップを作成する

顧客接点を強化・創出する方法の1つ目は、カスタマージャーニーマップを作成することです。

顧客接点を強化するためには、顧客が商品やサービスを認識し、検討から購入、使用に至る一連のプロセス、つまりカスタマージャーニーを理解することが重要です。カスタマージャーニーマップを作成し、これを分析することで、どの顧客接点を改善や強化すべきかを明確にすることができます。

このマップにより、顧客の行動や心理を深く理解し、顧客が直面する問題点やニーズを把握することが可能になります。その結果、効果的な顧客接点の改善・創出につながり、顧客満足度の向上やビジネス成果の増大に貢献します。

オムニチャネル・OMO戦略を取り入れる

顧客接点を強化・創出する方法の2つ目は、オムニチャネル・OMO戦略を取り入れることです。

この戦略は、オンラインとオフラインの顧客接点を一体化し、シームレスな顧客体験を提供することを目指します。

例えば、オンラインでの商品検索とオフラインでの実店舗での購入をスムーズに連携させるなど、顧客が異なるチャネルを横断しても一貫した体験を享受できるようにします。これにより、顧客はより便利で快適なショッピング体験を得られ、企業は顧客満足度の向上やロイヤリティの強化を実現できます。

また、オンラインとオフラインのデータを統合することで、より詳細な顧客理解やパーソナライズされたマーケティング活動も可能になります。オムニチャネルやOMO戦略は、顧客とのより深いつながりを築くための有効な手段です。

1stパーティデータに注目する

顧客接点を強化・創出する方法の3つ目は、1stパーティデータに注目することです。

1stパーティデータとは、企業が直接顧客から収集したデータのことで、顧客の行動、好み、購買履歴などが含まれます。このデータは、顧客に関する詳細な情報を提供し、よりパーソナライズされたマーケティングやサービスの提供を可能にします。

例えば、ECサイトの閲覧履歴や購入データを分析することで、顧客の興味やニーズを正確に把握し、それに合わせた推奨商品を表示することができます。また、顧客のフィードバックや問い合わせデータを活用することで、サービス改善のための具体的なアイディアを得ることも可能です。

このように1stパーティデータに注目することで、顧客の満足度を高め、長期的な顧客関係の構築に寄与することができます。

顧客接点をデジタル化する必要性

顧客接点をデジタル化する必要性を表にまとめました。下記の点を踏まえると、事業の課題を解決するためには、顧客接点のデジタル化が不可欠と言えるでしょう。デジタル化により、より幅広い顧客層にアプローチし、顧客満足度の向上や事業効率の改善が期待できます。

表5. 顧客接点をデジタル化する必要性

顧客接点を強化するためのポイント

ここでは、顧客接点を強化するためのポイントについて解説します。

• • 一貫性を保つこと
    
  • 人員を確保すること

それでは、1つずつ解説します。

一貫性を保つこと

顧客接点を強化するためのポイントの1つ目は、一貫性を保つことです。

複数のチャネルを運用する際には、在庫情報、価格設定、プロモーション活動など、全ての面で一貫性を持たせることが必須です。例えば、オンラインとオフラインの店舗で価格や在庫状況が異なると、顧客は混乱し、信頼を失う可能性があります。

また、プロモーションやキャンペーンの内容がチャネルごとに異なる場合、顧客にストレスや不信感を感じさせることになりかねません。このような一貫性のなさは、顧客の不信感や不安を生じさせ、最悪の場合、顧客離れを引き起こす原因となります。

したがって、全ての顧客接点において、情報の一貫性と透明性を保つことが、顧客の信頼を維持し、長期的な関係を築く鍵となります。

人員を確保すること

顧客接点を強化するためのポイントの2つ目は、人員を確保することです。

多くの顧客接点を効果的に管理するためには、十分な人手が必要となります。例えば、オンラインとオフラインの両方で顧客サービスを提供する場合、各接点で迅速かつ適切な対応を行うためには、熟練した従業員が必要です。

また、顧客からのフィードバックや問い合わせに適切かつ即座に対応するためにも、専門知識を持った人員が不可欠です。顧客接点を増やすことで、さまざまな情報が集まりますが、これらの情報を有効に活用するためには、それを適切に処理し、分析できる人材が求められます。

したがって、顧客接点を強化し、顧客満足度を高めるためには、適切な数と質の人員を確保することが不可欠です。

まとめ

顧客接点が注目されている背景・強化する重要性・課題・創出する方法を中心に解説してきました。デジタル化が進むにつれて、顧客接点は多様化し続けています。顧客接点から得られる情報から顧客のニーズを把握することは、企業イメージを守り、集客力を高める上で極めて重要です。また、顧客満足度を向上させるためにも、顧客接点の充実は欠かせません。

自社の顧客接点を適切に活用するためには、まず十分な人的リソースを確保し、社内体制の整備を進めることが必要です。また、オンラインとオフラインの各チャネルでの情報の一貫性を保つことも、顧客の信頼を獲得する上で重要となります。

顧客接点の強化は、事業成長のための重要なステップです。今こそ顧客接点を見直し、強化に向けた具体的なアクションを起こしましょう。

インキュデータは顧客データ統合基盤の導入とデータ活用に強みを持つデータコンサルティングファームです。顧客接点の強化やマーケティング施策を進める上での疑問や相談があれば、お気軽にご相談ください。