ロイヤルカスタマー戦略とは？メリット・実行するためのステップ・活用できる指標・ツール・具体的な事例を中心に詳しく解説！ -

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多種多様な商品やサービスがある中では、広告を出しても新たな顧客獲得は難しくなっています。また、真新しい商品やサービスを出しても、現代は情報拡散のスピードが圧倒的に早く、模倣品がすぐに市場に出て、顧客が競合へ流れる可能性があります。そのため、既存顧客を大切にし、既存顧客をロイヤルカスタマーへと育て上げる戦略が、企業の持続的な成長に不可欠となっています。

本記事では、ロイヤルカスタマーの概要、ロイヤルカスタマーに育成するために必要なステップや活用できるツール、具体的な事例を通じて、ロイヤルカスタマー戦略の理解を深めていきます。

既存顧客の満足度を高め、離脱率や解約率を低減し、ロイヤルカスタマーとして育成することは、長期的なビジネスの成長の鍵となるでしょう。ぜひ、本記事をご覧になっていただき、貴社のロイヤルカスタマー戦略の参考にしてください。

ロイヤルカスタマー戦略とは？

ロイヤルカスタマー戦略とは、企業が長期的に顧客と良好な関係を築き、継続的な利益を生むことを目的とした戦略です。これは、特定の顧客群、特に高い忠誠心を持つ「ロイヤルカスタマー」に焦点を当てます。彼らは繰り返し購入するだけでなく、口コミや推薦を通じて新規顧客を引き付ける役割も果たします。

この戦略は、顧客満足度の向上、顧客生涯価値（LTV）の最大化、そしてコスト削減に寄与します。企業は、カスタマーサービスの質の向上、パーソナライズされたマーケティング、顧客体験の改善などを通じて、ロイヤルカスタマーを育成し、維持することに注力します。

ロイヤルカスタマー戦略の意味を理解する上で、以下の3つについて解説していきます。

• • ロイヤルカスタマーとは？
    
  • 優良顧客との違い
  • 売上上位顧客との違い

それでは、1つずつ解説します。

ロイヤルカスタマーとは？

ロイヤルカスタマーとは、自社の商品やサービスに対して強い愛着や忠誠心を持つ顧客のことです。彼らは単なる偶発的な購入者ではなく、企業やその提供する商品・サービスに対して熱心なファンとして定着しています。

マーケティングの観点から見ると、こうした顧客は非常に重要です。各企業によってロイヤルカスタマーの定義は異なるため、企業はその基準を明確に定めることが効果的なロイヤルカスタマー戦略を構築する上で重要です。

例えば、年に一度の定期購入者も、週に一度の常連客も、それぞれの製品やサービスに応じてロイヤルカスタマーとみなされることがあります。

優良顧客との違い

ロイヤルカスタマーは、単に購入頻度が高いことや、売上構成比が大きいというだけで定義されるわけではありません。これらの条件を満たす顧客は優良顧客と言えますが、ロイヤルカスタマーはそれに加えて企業やその商品・サービスに深い愛着と忠誠心を持つことが特徴です。

例えば、セール時の大量購入者や便利さからの選択など、ほかの動機に基づく顧客は、満足度が低く、容易に他社に移る可能性があります。真のロイヤルカスタマーを識別するには、購入の繰り返しに加え、顧客の忠誠心や愛情も評価する必要があります。

ロイヤルカスタマーは、単なるリピーターではなく、企業やその製品・サービスに対する愛着や忠誠心という強い結びつきを持ち、長期的な関係を築いていることが特徴です。

売上上位顧客との違い

売上上位顧客とロイヤルカスタマーは似ているようで異なります。売上上位顧客は、企業の売上に大きく貢献している顧客で、パレートの法則によれば、売上の大部分をこの少数の顧客が占めています。

しかし、これらの中には一度限りの大きな購入で売上上位になる顧客も含まれ、必ずしもロイヤルカスタマーとは限りません。一方、ロイヤルカスタマーは、企業やその製品・サービスに深い愛着と忠誠心を持ち、継続的に購入する顧客を指します。

ロイヤルカスタマーは必ずしも売上上位にはならないかもしれませんが、長期的な関係を築き、口コミなどを通じて新たな顧客をもたらす可能性が高いです。売上上位顧客は売上額で測る一方、ロイヤルカスタマーは関係の質と持続性で評価されます。

ロイヤルカスタマー戦略を進めるメリット

ここでは、ロイヤルカスタマー戦略を進めるメリットについて解説します。

• • 顧客獲得コストの削減
  • 安定収益につながる
    
  • LTV最大化につながる
  • 優良な新規顧客の拡大につながる
    
  • ロイヤルカスタマーから新しいニーズを発見できる

それでは、1つずつ解説します。

顧客獲得コストの削減

ロイヤルカスタマー戦略を進めるメリットの1つ目は、顧客獲得コストの削減です。

ロイヤルカスタマーは、自社の製品やサービスに強い愛着と信頼を持っており、ほかのブランドに簡単に乗り換えることは少ないため、彼らを維持するコストは発生するものの、新規顧客を獲得するためのコストに比べれば大幅に低くなります。

このため、ロイヤルカスタマーが増えることで、長期的には全体のマーケティングコストを抑え、経済的な効率性を高めることができます。

安定収益につながる

ロイヤルカスタマー戦略を進めるメリットの2つ目は、安定収益につながることです。

ロイヤルカスタマーは、ほかのブランドに移行することが少なく、長期的に自社製品やサービスを利用し続ける傾向があるため企業にとって安定した収入源を提供します。

安定した収益は、企業の将来の経営計画を立てる際の重要な要素となり、事業の持続可能性や成長戦略の策定にも貢献します。結果的に、ロイヤルカスタマーを確保し、維持することは、企業の経済的安定性を高め、長期的なビジネス成功につながる重要な戦略と言えます。

LTV最大化につながる

ロイヤルカスタマー戦略を進めるメリットの3つ目は、LTV最大化につながることです。

特にサブスクリプションモデルなどを採用するビジネスにおいて、ロイヤルカスタマーの育成は非常に重要です。彼らの継続利用が増えることで、顧客離脱率（チャーンレート）が低減し、長期的な顧客関係が保たれます。

また、ロイヤルカスタマーはアップセル（既存顧客への高価格・高機能製品の販売）やクロスセル（関連製品の販売）による購入も積極的に行う傾向があるため、顧客単価の向上にも寄与します。

これにより、顧客一人当たりから得られる総収益（LTV）を最大化することが可能になり、企業の収益性と持続可能性を高める効果が期待できます。

関連記事：LTVを最大化させるには？ - おさえるべき3つの変数と成功のポイントを解説

優良な新規顧客の拡大につながる

ロイヤルカスタマー戦略を進めるメリットの4つ目は、優良な新規顧客の拡大につながることです。

ロイヤルカスタマーは、自社の製品やサービスに対する高い満足度を持ち、その経験を口コミやSNSを通じて積極的に共有する傾向があります。これにより、新規顧客の獲得が促進されることが期待できます。

消費者同士の推薦は信頼度が高く、特にロイヤルカスタマーの口コミは高い訴求力を持ちます。そのため、彼らの自発的な推薦は、広告やプロモーションに比べてコスト効率が良く、より信頼される情報源として機能します。

このように、ロイヤルカスタマーの存在は新規顧客の獲得に大きく寄与し、企業の成長を支える重要な要素となります。

ロイヤルカスタマーから新しいニーズを発見できる

ロイヤルカスタマー戦略を進めるメリットの5つ目は、ロイヤルカスタマーから新しいニーズを発見できることです。

ロイヤルカスタマーは製品やサービスのヘビーユーザであるため、その使用経験から得られる意見や改善点は非常に価値が高いです。これらのフィードバックは、企業が予期していない重要な洞察や、ユーザ特有の使用感を提供することがあり、マーケティング活動や商品開発に活用できます。

顧客の声に耳を傾けることで、いまだ満たされていないニーズや新たな市場機会を捉え、より顧客志向の商品開発やサービスの向上を実現することが可能になります。

関連記事：顧客データ分析とは？データ分析に用いられるデータの種類・分析方法などを詳しく解説！

ロイヤルカスタマー戦略を実行するための3ステップ

ロイヤルカスタマー戦略を実行するための3ステップについて解説します。

• • ロイヤルカスタマーの定義を決め、目標を明確にする
    
  • カスタマージャーニーマップを作成する
    
  • 成果確認・分析をし、PDCAを回す

それでは、1つずつ解説します。

ロイヤルカスタマーの定義を決め、目標を明確にする

1つ目のステップは、ロイヤルカスタマーの定義を決め、目標を明確にすることです。

この段階では、どの顧客群をロイヤルカスタマーとみなすのか、その基準をしっかりと決めることが重要です。例えば、購入頻度、購入額、ブランドへの愛着度など、さまざまな要素を考慮して定義を行います。

次に、全顧客の中でどれくらいの割合をロイヤルカスタマーにするのか、数値的な目標を設定します。これにより、戦略の方向性が具体化され、効果的な施策の立案や実行が可能になります。

明確な定義と目標設定は、ロイヤルカスタマーを育成し、維持するための土台となり、その後の戦略実行において指針となる重要なステップです。

カスタマージャーニーマップを作成する

2つ目のステップは、カスタマージャーニーマップを作成することです。

まずロイヤルカスタマーを定義した後、彼らの購入プロセスを図式化したカスタマージャーニーマップを作ります。これは、見込み客が製品やサービスを購入し、既存顧客になるまでのプロセスを視覚化したものです。

作成プロセスには、ターゲット顧客（ペルソナ）の設定、彼らの行動パターンの可視化、適切なフレームワークの決定が含まれます。このマップを用いて、顧客との各接点を特定し、各々どのようなコミュニケーションを取ることで顧客ロイヤリティが高まるかの仮説を立て、施策を実施します。

この過程で顧客の関心ポイントや離脱原因も明らかになります。ロイヤルカスタマーを育てるには顧客との接点を増やすことが重要で、カスタマージャーニーマップはその有効な手段となります。

関連記事：カスタマージャーニーマップとは？ - ペルソナ分析で変えるマーケティング施策

成果確認・分析をし、PDCAを回す

3つ目のステップは、成果確認・分析をし、PDCAを回すことです。

まず、顧客データに基づいて個々の顧客のニーズに合わせたアプローチを行います。顧客ロイヤリティの向上は、顧客体験の小さな改善を積み重ねることで達成されます。実施した施策は、その効果を検証し、必要に応じて見直しを行います。この過程では、計画（Plan）、実行（Do）、評価（Check）、改善（Act）のPDCAサイクルを回すことが重要です。

PDCAサイクルを繰り返すことで、戦略の精度を高め、顧客ロイヤリティのさらなる向上を図ることができます。このように、成果の定期的な確認と分析、改善のサイクルを通じて、ロイヤルカスタマー戦略を効果的に推進していくことが鍵となります。

ロイヤルカスタマー戦略における指標

ここでは、ロイヤルカスタマー戦略における指標について解説します。

• • NPS
    
  • LTV
    
  • RFM

それでは、1つずつ解説します。

NPS

NPS（Net Promoter Score）は、顧客の商品やサービスへの愛着や信頼を数値化する指標です。「この商品・サービスを友人や知人に勧めたいか？」という質問に対し、0〜10の11段階で評価してもらい、そのスコアで顧客ロイヤリティを判断します。

回答に基づき、顧客は「推奨者」（9〜10点）、「中立者」（7〜8点）、「批判者」（0〜6点）の3つに分類されます。NPSは、全体の推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値で表され、400以上のサンプルが理想的、2000サンプル以上で精度が高まります。

推奨者が多く、批判者が少ないほどNPSは高く、高いロイヤリティを示します。アンケートでは回答理由も尋ねることで、愛用する背景も明らかになり、より深い顧客理解につながります。

LTV

LTV（Life Time Value）は、顧客が生涯にわたって企業にもたらす総利益や価値を示す指標です。売上の構成比が高い、購入頻度が多い、長期間にわたって製品やサービスを利用している顧客は、LTVが高い傾向にあります。

これは製品やブランドに対する愛着の表れであり、LTVが高い顧客は、一般的に顧客ロイヤリティも高いと考えられます。ただし、LTVが高い顧客の中には、自社製品に不満を持ちながらも代替を探すのが面倒で継続利用している人や、セール時のみ購入する人、解約の違約金を惜しんで継続利用している人など、さまざまな理由で高い数値が出る場合があります。

そのため、LTVだけでロイヤルカスタマーかどうかを判断するのは難しく、ほかの指標も合わせて評価する必要があります。

RFM

RFMは、Recency（最近の購入日）、Frequency（購入頻度）、Monetary（購入総額）の3つの指標を用いて顧客を分類する手法です。この分類によって適切なマーケティング施策を行い、LTVの最大化を目指します。

Recencyは、顧客が最近購入したかどうかを示し、最近の購入者ほど優良顧客とみなされます。Frequencyは継続的な利用を示し、常連顧客の特定に役立ちます。Monetaryは、顧客が企業の売上にどれだけ貢献しているかを示し、総購入額が多い顧客は良い顧客とされます。

これらの指標により、高頻度で高額商品を最近購入した「優良顧客」、新規で購入した「新規顧客」、購入履歴がない「休眠顧客」に分類できます。RFMは顧客を分類できますが、購入動機は分かりません。ほかの分析手法と組み合わせることで、顧客ロイヤリティの深さをより正確に把握できます。

ロイヤルカスタマー戦略に活用できるツール

ここでは、ロイヤルカスタマー戦略に活用できるツールについて解説します。

• • CRM
    
  • SFA
    
  • MA

それでは、1つずつ解説します。

CRM

CRM（Customer Relationship Management）は、顧客との関係を管理し、強化するためのツールです。このシステムは、顧客の基本情報（氏名、所属企業、役職、部署など）を一元化し、それぞれに適切な対応を行うために役立ちます。

CRMは顧客に関する履歴データを蓄積し、これにより顧客ニーズの多様化を理解しやすくなります。また、データを分析し活用することで、顧客との関係を維持し、最適なコミュニケーションを実現します。CRMは、顧客情報の管理からコミュニケーションの最適化まで、顧客との継続的な関係構築に不可欠なツールとなっています。

関連記事：CRM分析とは？目的や代表的手法も併せて解説

SFA

SFA（Sales Force Automation）は、営業活動を支援するシステムを指します。営業プロセスや情報を可視化し、自動的に分析できるツールで、営業効果の向上が期待できます。

例えば、SFAには予算と実績をもとに目標達成状況を可視化する機能や、案件ごとの進捗状況を管理する機能、行った営業活動を記録・報告する機能などがあります。これにより、個々の営業メンバーが持つスキルやノウハウをチーム全体で共有しやすくなり、営業チーム全体で均一かつ高いレベルの顧客対応を目指すことが可能になります。

SFAは、効率的な営業活動の実施に役立ち、チーム全体のパフォーマンス向上に貢献する重要なツールです。

関連記事：営業支援のためのデータ活用術 - 営業のデジタライゼーションを実現する方策

MA

MA（Marketing Automation）は、顧客との長期的な関係構築を目的としたマーケティングツールです。このシステムは、顧客とのコミュニケーションの反応や行動データを分析し、それをもとにロイヤルカスタマーを特定できます。

例えば、メールマーケティングやウェブサイトの訪問履歴など、顧客の反応を詳細に追跡し、そのデータから顧客の関心度や嗜好を把握します。この情報を活用して、個々の顧客に適したパーソナライズされたマーケティング活動を展開し、顧客満足度を高め、ロイヤルカスタマーとの強固な関係を築くことが可能になります。

関連記事：MA（マーケティング・オートメーション）の概要は？ - メリットや注意ポイント、活用の仕方

ロイヤルカスタマー戦略における顧客育成方法

ここでは、ロイヤルカスタマー戦略における顧客育成方法について解説します。

• • 顧客接点（タッチポイント）を増やす
    
  • 情報発信を定期的に実施する
    
  • 特別感を与えるようにする
    
  • ユーザ目線で商品を展開する

それでは、1つずつ解説します。

関連記事：顧客ロイヤリティとは？ - ロイヤルカスタマー獲得とLTV向上を実現する施策

顧客接点（タッチポイント）を増やす

ロイヤルカスタマー戦略における顧客育成方法の1つ目は、顧客接点（タッチポイント）を増やすことです。

顧客が自社のサービスや製品に愛着を持つためには、継続的なコミュニケーションが必要です。顧客接点を増やすことで、商品やサービスに関する疑問や相談を迅速に行うことが可能になります。

顧客は、製品やサービスを利用するだけでなく、スタッフとの実際のやり取りを通じて、ほかの製品とは異なる愛着を感じるようになることが期待できます。これは、SNSなどでの自社情報の自発的な発信につながることもあります。

顧客接点を増やす方法として、メールマガジンやダイレクトメールで個々の顧客に合った情報を提供することや、X（Twitter）やLINEなどのSNSを活用することが挙げられます。これらのツールは双方向のコミュニケーションを促進し、顧客との深い関係構築に寄与します。

ターゲット顧客層がどのコミュニケーションツールを好むかを調査し、効果的なツールを選択することが重要です。

情報発信を定期的に実施する

ロイヤルカスタマー戦略における顧客育成方法の2つ目は、情報発信を定期的に実施することです。

ただ新商品の情報を発信するだけでなく、商品のこだわりや製作背景、競合との違いなど、顧客の興味を引く情報を提供することが大切です。顧客の声や成功事例、Q&Aなど、疑問や不安を解消する情報も重要です。

特に価格が高い商品・サービスでは、顧客が導入に際して持つ不安や疑問への対応が必要です。ホームページやブログ、SNSなどのオウンドメディアを通じた情報発信が効果的です。

また、購入者間で情報を共有できるコミュニケーションの場を提供することも顧客満足度を高める手法です。最近では、クラウドファンディングが製品やサービスのアピールに有効で、支援者からのコメントを通じて企業と顧客の距離を縮めることができます。

これは、新たなファン獲得にもつながるため、ロイヤルカスタマー戦略において有効な手段と言えます。

特別感を与えるようにする

ロイヤルカスタマー戦略における顧客育成方法の3つ目は、特別感を与えるようにすることです。

これには、ロイヤルカスタマー限定の商品やサービスを提供し、一般顧客との差別化を図るロイヤリティプログラムの実施が含まれます。ロイヤリティプログラムは、顧客と企業の結びつきを強化し、顧客のファン度を高める効果が期待できます。

例えば、会員制度を設けてランクごとに特典を与えたり、誕生月にプレゼントを贈ったり、新商品の先行販売、会員限定商品の販売、限定メルマガでの情報提供、ロイヤルカスタマーの意見を取り入れた製品やサービスの開発、また会員専用の交流サイトの立ち上げ等が考えられます。

これらのプログラムは、顧客に特別感を与え、企業への信頼を高めることができます。ロイヤリティプログラムを導入する際には、単に割引や特典を提供するだけでなく、質の高い顧客体験を実現することが肝心です。提供内容は商品やサービスによって異なるため、どのように特別感を与えるかは慎重に検討することが求められます。

ユーザ目線で商品を展開する

ロイヤルカスタマー戦略における顧客育成方法の4つ目は、ユーザ目線で商品を展開することです。

顧客対応にロイヤリティを感じさせ、SNSなどで積極的に接点を持っても、使いにくいUIのサービスや粗悪な品質の製品では顧客はロイヤルカスタマーになり得ません。そのため、サービスや製品のリリース後も顧客のフィードバックを定期的に取り入れ、商品の改良を行うことが大切です。

商品自体が愛されることを目指し、顧客にとって価値のあるものであり続けることが、ロイヤルカスタマー育成の鍵となります。このアプローチにより、顧客の満足度とロイヤリティが高まり、長期的な関係構築につながります。

ロイヤルカスタマー戦略の活用事例

ここでは、ロイヤルカスタマー戦略の活用事例について解説します。

• • 飲食業界の場合
    
  • 金融・保険業界の場合
    
  • ホテル業界の場合

それでは、1つずつ解説します。

飲食業界の場合

日本全国に店舗を展開する某コーヒーチェーン店では、店舗を家や職場とは異なる「サードプレイス（第三の場所）」として提供することをコンセプトにしています。また、早くからモバイルオーダーや独自のリワード制度を導入し、顧客の利用状況に応じたランク付けを行うことで、顧客体験の向上を図っています。

さらに、LINEを通じた電子ギフトカードの導入など、顧客が頻繁に利用する機会を提供し、顧客の囲い込みやファン化を促進しています。これらの取り組みがリピーター顧客のファン心理を刺激し、ロイヤルカスタマー化につながっています。このような施策は、顧客との深い関係構築に寄与し、ブランドの忠誠心を高める効果があります。

金融・保険業界の場合

某金融機関では、カスタマージャーニーマップの作成やNPSの導入による顧客接点の最適化に積極的に取り組んでいます。特に、顧客の不満が発生しやすいコールセンターの品質向上や、個々の顧客に寄り添った応対を目指してソーシャルスタイル理論を導入するなどの努力を行っています。

また、Webアンケートから得られたNPSの結果をもとに、電話によるアフターサポートや不満な点の把握、その改善策の実施を行い、顧客視点に立った施策を毎年実施しています。これらの改善努力は業界内でも高く評価されており、カスタマーサポート表彰制度で特別賞や新型コロナウイルス感染症対策特別賞を受賞するなどの実績を持っています。

このような取り組みは、顧客満足度の向上に大きく寄与し、企業の信頼性や評価を高める効果があります。

ホテル業界の場合

星の数ほどある結婚式場の中で、特に人気を集めている某ホテルの式場では、その顧客対応が特筆されています。来店したことのある顧客に対しては、担当者からの手紙をテーブルに添えるなどの心遣いがあり、顧客の趣味に合わせたウェルカムボードを飾るなど、細やかなサービスで顧客の心をつかんでいます。

また、特に注目すべきは、その式場の屋上に設置されたルーフトップバーです。ここでは、式を挙げたカップルにのみ永久の会員証が発行され、特別なバーが利用できるようになっています。

このようなサービスは「結婚式が終わってもずっと関わりたい」という式場の温かな姿勢を感じさせ、顧客ロイヤリティを高める効果があります。これらの取り組みにより、多くの顧客がこの某ホテルのファンになっている事例です。

まとめ

本記事では、ロイヤルカスタマー戦略の概要・メリット・実行するためのステップ・具体的な成功事例を中心に解説してきました。ロイヤルカスタマーの継続的な自社商品・サービスの利用により、企業は安定的な収益を獲得できるとともに、顧客生涯価値（LTV）を最大化する効果があります。

また、ロイヤルカスタマーは積極的にブランドを他者に宣伝してくれるため、新規顧客の獲得にも大きく貢献します。そのため、ロイヤルカスタマー戦略により強固な顧客基盤を築くことで、企業の長期的な成長を目指すことができます。

なお、インキュデータは企業のマーケティングの分析や戦略設計などの支援も行っております。ロイヤルカスタマー戦略を進める上での疑問や相談があれば、ぜひお気軽にご相談ください。積極的にロイヤルカスタマーを増やし企業の長期的な成長につなげましょう。